Vor kurzem las ich in einer Studie, der Anteil an negativen Berichten überwiege, im Vergleich zu den positiven Berichten. Schlägt man die Tageszeitungen auf, scheint sich dieses Bild in der Tat zu bewahrheiten. Was ich jedoch vor kurzem bei Globetrotter erlebte, passt nun gar nicht in die Kategorie der schlechten Beispiele. Sorry für all diejenigen, die jetzt darauf hofften an dieser Stelle einen Skandal zu erfahren. Für diejenigen jedoch, die gerne wüssten wie man professionell mit Reklamationen umgehen sollte und dies für ihr eigenes Geschäft umsetzen möchten, sei dieser Erfahrungsbericht ein Beispiel dafür, wie man Aufmerksamkeit bei seinen Kunden erhaschen kann.

Sobald ich irgendetwas zu reklamieren habe, stelle ich mir immer wieder dieselben Fragen „Wie wird man mit meiner Reklamation umgehen?“. Wird man versuchen, mir die Schuld in die Schuhe zu schieben? Wird man mich überhaupt als Kunden ernst nehmen? Dass diese Fragen nichts Besonders sind, weiß man spätestens, wenn man sich über diese Themen mit Freunden und Bekannten unterhält. Dann hört man Geschichten die einem die Haare zu Berge stehen lassen. Bei der Reklamation bei Globetrotter ging es mir nicht anders. Wobei ich zuvor meine Reklamationsansprüche schon gewaltig absenkte, da das zu reklamierende Stück bereits 2 ½ Jahre alt war.

Kostenfreier Rückversand der Reklamation bei Globetrotter

Folgendes war geschehen. Vor 2 ½ Jahren kaufte ich mir bei Globetrotter einen Wanderrucksack. Zwei Jahre leistete mir der Rucksack gute Dienste bis vor einem halben Jahr die unterste Naht aufriss. Da die Naht verschweißt und nicht vernäht war, konnte man den Rucksack nicht in Eigenregie reparieren. Also dachte ich mir, warum nicht einfach mal bei Globetrotter anfragen und schauen was geschieht. Also verfasste ich eine kurze Mail in der ich mein Problem umriss und erwähnte dabei, der Rucksack sei bereits 2 ½ Jahre alt. Die Antwort von Globetrotter kam prompt. Man bat mich den Rucksack einzusenden, damit man sich diesen ansehen könnte. Die Kosten für das Paket wurden von Globetrotter übernommen.

Warten auf eine Antwort? – nicht bei Globetrotter

„Nicht schlecht“, dachte ich mir denn schließlich rechnete ich bereits an dieser Stelle mit einer klaren Absage, da die Garantiezeit längst überschritten war. Doch so richtig wollte ich dem ersten Enthusiasmus von Globetrotter nicht trauen. „Da kommt sicherlich noch etwas“, schoss mir sofort durch den Kopf. Nachdem ich das Paket versandt hatte, erhielt ich zwei bis drei Tage später eine Mail mit dem Hinweis, das Paket sei eingegangen und man würde den Rucksack zur Prüfung an das entsprechende Unternehmen weiter leiten. „Na wenn das mal gut geht.“, schließlich kennt man solche Praktiken zur Genüge. Indem man die Kunden mit Reklamationen hinhält, versucht man deren Forderungen zu senken. Warum sollte dies bei Globetrotter anders sein?

Reklamation erfolgreich, kein Geld zurück! – Denkst`e?

Doch manchmal kann man sich nur wundern. Denn bereits ein paar Tage später trudelte eine weitere Mail bei mir ein. In dieser wurde mir mitgeteilt, man hätte meinem Kundenkonto den kompletten Kaufpreis gut geschrieben. Wohl gemerkt den Kaufpreis den ich vor 2 ½ Jahren bezahlte, ohne Abzüge oder sonstige Verschleiß- oder Nutzungskosten. Ich war positiv überrascht. Natürlich wollte ich wissen, was diese Gutschrift für mich bedeutete? Hieß dies ich müsste bei Globetrotter wieder einkaufen, auch wenn ich zukünftig bei Globetrotter nichts mehr erwerben möchte? Ein Anruf bei der Hotline sollte mir diese Frage beantworten. Zur Antwort bekam ich „Natürlich erstatten wir Ihnen auch gerne das komplette Guthaben und überweisen Ihnen dieses.“ Kann man seinen Kundenservice noch weiter verbessern? Ich meine nicht. Wenn sich der Service in Deutschland auch von anderen Unternehmen in eine ähnliche Richtung, wie in dem Beispiel von Globetrotter, entwickeln würde, dann kann man nur sagen „glückliches Deutschland“. Dies wäre ein guter Weg und würde sicherlich Fragen, wie die zum Beginn geäußerten, mehr und mehr verschwinden lassen.

Die Chronologie der Reklamation

04. April - Versandt erste Mail an Globetrotter
 
04. April – erste Antwort von Globetrotter über Maileingang

05.April – zweite Antwort mit Hinweis auf Rücksendung der defekten Ware

11. April – Versandt der defekten Ware an Globetrotter

14. April – Antwort Globetrotter über Erhalt der Retourensendung

14. April – Antwort Globetrotter zur Prüfung der defekten Ware

20. April – Gutschrift von Globetrotter